Rede social: dicas de atendimento ao cliente

Você se lembra quando foi a última vez em que precisou ligar para uma empresa para resolver algum problema? Pois é, com a evolução das redes sociais, muitas vezes já não é mais preciso passar horas no telefone tentando resolver. Basta alguns cliques.

E a sua empresa também está preparada para proporcionar essa comodidade ao cliente? Quer prestar suporte pelas redes sociais? Então acompanhe o que preparamos a seguir:

Como se relacionar nas Redes Sociais

1. Escolha as redes sociais

Sua marca não precisa estar em todas as redes sociais. Descubra em quais delas seus clientes estão e construa sua presença. Facebook e Instagram são os principais.

No Facebook, você pode criar “robôs” para automatizar respostas. Além disso, é importante monitorar as caixas de comentários e as menções à sua empresa. Já no Insta, fique ligado(a) nas mensagens enviadas por inbox, às caixas de comentários, às hashtags e menções à sua empresa.

Lembre-se: seus clientes não podem falar sozinhos!

2. Veja como seu cliente se comunica

Embora as redes sociais permitam uma linguagem informal, você deve tomar muito cuidado em relação ao uso dela para responder o cliente. Veja também se ela faz parte da identidade da sua empresa.

Se o usuário estiver descontente com algum tipo de serviço, evite emojis e seja formal. Procure manter um tom respeitoso e informativo. Com profissionalismo, alinhe seu discurso com a imagem que seu cliente tem de você.

3. Seja rápido para responder

Uma pesquisa da Social Habit mostrou que 32% dos usuários que entraram em contato com alguma uma marca pelas redes sociais esperam uma resposta por 30 minutos. Já 42% esperam dentro de um período de 60.

Portanto, procure responder o mais rápido possível qualquer questionamento feito nas redes sociais. No Messenger, por exemplo, é possível programar uma mensagem automática alertando o usuário sobre o tempo médio de espera.

4. Conheça os desejos do cliente

Com o uso das redes sociais você é capaz de entender o que eles curtem, compartilham e como interagem. Então, use essas informações a seu favor para produzir conteúdos e serviços de atendimento personalizados.

5. Peça uma avaliação do atendimento

O atendimento não acaba quando o cliente tem a dúvida ou problema solucionados. O próximo passo é a avaliação do atendimento, o que permite você aprimorá-lo.

Portanto, defina critérios de avaliação que vão te ajudar a entender o nível de satisfação de seus clientes. De acordo com as respostas, faça ajustes.

6. Facilite a vida do cliente

Nada de pedir para o cliente ligar ou enviar um e-mail ao departamento de suporte da sua empresa. Isso só vai piorar as coisas, passando um ar de “má vontade” de resolver o problema.

Seja mais prestativo, faça o cliente se sentir acolhido. Assim, se tiver que pedir para ele entrar em contato com outro departamento, direcione-o da melhor maneira. Além disso, explore os recursos oferecidos pelas redes sociais. Boas experiências vão garantir que eles voltem no futuro.

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