Ser bem atendido é o desejo de todo cliente. Mas, e quando o nome da sua empresa vai parar nos famosos sites de reclamação? É bem provável que você já tenha se deparado com esse perfil de cliente descontente. Se ainda não, saiba que nem sempre isso é tão ruim.
Ao invés de você encarar como problema, você pode interpretá-lo como oportunidade de melhoria. Basta enxergar o lado positivo da crítica.
Se você ainda não sabe lidar bem com as críticas, preparamos 4 dicas especiais para contornar essa situação. Confira!
1. Monitore sempre as citações da empresa em sites de reclamação
1. Monitore sempre as citações da empresa em sites de reclamaçãoFique de olho sempre nas menções feitas a sua empresa na web, especialmente em sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov.
Neles, você pode monitorar as queixas recebidas a fim de resolvê-las, bem como consultar sua reputação perante os consumidores. Você também pode conferir o ranking dos negócios com mais reclamações.
Se sua empresa estiver nele, entre em contato com os clientes insatisfeitos para ouvi-los e resolver os problemas. Além disso, invista no aprimoramento de processos. Caso contrário, continuar nessa lista vai manchar a reputação da sua marca.
2. Identifique os clientes insatisfeitos
É muito comum hoje em dia o cliente manifestar suas insatisfações na internet em relação aos produtos ou serviços. Portanto, se acontecer isso, cabe a você entrar em contato com esse consumidor para saber o que motivou tal descontentamento com sua marca. Antes de mais nada, certifique que realmente ele é seu cliente. Caso não seja, avise a plataforma em que ele se manifestou.
3. Solucione o problema o mais rápido possível
Busque solucionar cada reclamação ou ao menos respondê-la o mais rápido possível. Especialistas recomendam que você faça isso dentro do prazo de até um dia. Dessa forma, mostrará ao consumidor reclamante e aos outros que lá buscam saber sobre a reputação da sua marca que você está empenhado em resolver os problemas da melhor maneira, no menor tempo.
4. Peça um feedback
Lembre-se de pedir ao cliente que deixe sempre um feedback a respeito do atendimento prestado. Dessa forma, você terá registros, muitas vezes positivos, que provam que sua empresa fez sua parte.
O próprio Reclame Aqui envia uma solicitação de avaliação de cada evento após ele ser atendido pela organização correspondente. Nessa pesquisa são abordados diversos pontos, entre eles qual a posição do cliente em relação à solução do transtorno, se ele voltaria a realizar novos negócios, etc.
Com base nessas respostas, o site monta rankings positivos, como o de “Melhores Índices de Voltar a Fazer Negócios” e o de “Melhor índice de solução”. Ou seja, você começa a fazer parte das listas de boas empresas para se realizar um negócio.
Por fim, não se assuste ou fique tenso se o nome do seu negócio estiver em sites de reclamação. Encare isso como uma oportunidade de mostrar ao seu público que, se algo ocorrer, você estará pronto para solucionar suas dúvidas, queixas e demais demandas rapidamente.
Quer mais dicas para otimizar a gestão do relacionamento com o cliente da sua empresa? Então acompanhe nossos posts!
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