m dos fatores que mais causam o cancelamento de vendas online é a falta de um canal de atendimento personalizado e rápido dentro das lojas virtuais.
Muitos clientes precisam tirar dúvidas, seja sobre um produto, prazo de entrega, garantia, ou qualquer problema que pode surgir no momento da compra. E, sem um atendimento eficiente, adeus, lá se foi seu ex-futuro cliente!
Por isso, quanto mais opções de atendimento você oferecer em sua loja, maior taxa de conversão em compra você terá! Além de um FAQ, crie um laço pessoal com seus clientes por meio de canais de atendimento personalizado.
Você não quer correr o risco de ver sua empresa no Reclame Aqui ou no Procon, certo? Um bom atendimento, além de gerar mais vendas, é sua chance de reverter situações desagradáveis com o cliente.
Então veja os canais de atendimento mais importantes para a boa comunicação da sua loja virtual:
Telefone
TelefoneO telefone ainda é o meio mais utilizado pelos consumidores online quando necessitam tirar dúvidas ou fazer solicitações. Por isso, dispor de um número de telefone em sua loja virtual, além de passar mais credibilidade, o ajudará a não perder vendas!
Um cliente, por exemplo, que não conseguiu imprimir o boleto, pode entrar em contato com o atendimento que o auxiliará a realizar a operação.
Também é relevante ter atendentes preparados para responder a todas as perguntas que possam surgir. Aliás, não esqueça de se certificar que seu telefone está funcionando!
Ter à vista um e-mail de atendimento ao cliente é fundamental no seu e-commerce! Esse é um dos principais meios de comunicação online. E, se bem usado, estabelece ótimo relacionamento entre você e o seu cliente.
Pensando que o consumidor online está sempre com pressa, o ideal é que sua resposta não demore mais de 48 horas. Caso contrário, você pode perder seu cliente para outra loja com atendimento mais rápido!
Alguns cuidados com a forma de tratar os clientes por e-mail também devem ser observados; como, por exemplo, ser mais pessoal, usando o primeiro nome da pessoa, utilizar uma linguagem simples, objetiva e sempre muito educada, apresentar uma assinatura no final da mensagem e nunca utilizar caixa alta; detalhes que facilitarão muito a comunicação.
Skype
O Skype é utilizado em algumas lojas virtuais que possuem atendentes disponíveis durante o horário comercial.
Muito usado pelos internautas, o Skype é mais uma ferramenta que oferece atendimento em tempo real. Então, por que não utilizá-lo?
Afinal, quanto mais meios de contato sua loja disponibilizar, mais confiança o cliente terá em comprar!
O aplicativo Whatsapp é hoje o quarto mais usado pela internet móvel no Brasil! Isso o torna mais uma super ferramenta de relacionamento com o cliente. Além disso, é fundamental em uma boa estratégia de divulgação para sua marca.
Utilizá-lo como meio de atendimento ao cliente, facilita a vida de quem está comprando no seu site. E, novamente, o pronto-atendimento e a linguagem mais simples são importantes, como no caso do e-mail.
Pelo Whatsapp você pode padronizar os retornos de mensagens usando o nome do cliente, gerando simpatia no relacionamento. E, como sempre, a agilidade em responder aos questionamentos do cliente pode te garantir muitas vendas!
Chat online
Da mesma forma que o Whatsapp e o Skype, o Chat online oferece um atendimento em tempo real, direto e objetivo. Além disso, conta com a vantagem de não precisar sair do seu site no atendimento.
Com um atendente disponível no horário comercial, bem treinado, que conheça todos os produtos e sistema da sua loja, você com certeza, vai passar muita credibilidade ao cliente!
Algumas empresas disponibilizam esse sistema, e vale a pena conhecer. Inclusive porque ele funciona de forma pró-ativa, com o sistema da loja verificando a necessidade do usuário, de acordo com a ação dele no site, e acionando o atendente, que oferece ajuda ao usuário “perdido”.
Além disso, é uma ótima ferramenta de atendimento e, consequentemente, fidelização de clientes!
Facebook e Twitter
Ótimas ferramentas de divulgação para sua loja! No entanto, o monitoramento deve ser constante, pois da mesma forma que um bom produto ou serviço corre muito rapidamente pelas redes sociais, uma reclamação também se alastra muito rápido.
Então, esteja atento! Um cliente ao postar uma dúvida ou reclamação na sua FanPage ou Twitter deve ser prontamente atendido. Assim, com uma resposta rápida, ele se sente importante, fica satisfeito com a solução do seu problema e volta a divulgar sua loja, seus ótimos produtos e, principalmente, seu excelente atendimento.
Análise bem os canais de comunicação e escolha os que te ajudarão a oferecer o melhor atendimento ao cliente da sua loja virtual. Dê sempre a atenção que o consumidor merece, pois um cliente satisfeito é sua melhor publicidade!
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